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服务模式创新为投影设备上道保险

--投影之窗工作室

[投影之窗产业观察] 投影机如今成为教育教学、商务办公和休闲娱乐必备的影像设备，已经得到广泛使用。竞争产品性能、价格、可靠性的同时，服务的水平也成为决定用户选择的关键。对于投影用户来说，服务是鱼，实惠是熊掌。在能够兼得鱼和熊掌的同时，为什么不选择对自己最有利的方式呢？但是，想要选择一款合适的产品对于用户说并不是一件容易的事儿。投影机在国内市场发展速度之快，这是有目共睹的。但也正因其巨大的市场潜力，近年来投入投影机行业的品牌持续增多，到目前为止，根据不完全统计，光在中国销售的投影机品牌估计已经不下50个，投影机的型号也至少有500多种。

    品牌云集的现状也直接导致了目前没有一家品牌能在国内占有主导地位，竞争相当激烈，品牌同质化的现象也日益严重，在这种状况下，加上目前投影机仍以行业销售为主，价格战并没有显著的效果。于是真正成熟过硬的技术和完善的售后服务体系便成为厂商们竞争的焦点。

    如，08年8月1日起，联想为回报联想投影机用户举办的“第三届投影机服务月”活动在全国全面拉开帷幕。此活动从去年开展以来，以全面、快速和优质的服务，为用户解决了投影机使用中的许多实际问题，得到了广大用户的一致好评。今年8月份正值奥运盛大举行，所以活动的主题是“奥运精品服务，回报新老客户”。在本次投影机服务月活动期间，在全国范围内，VIP服务顾问都可免费上门服务，对设备进行清洁保养、维修维护；VIP服务顾问向用户提供关于投影机使用、保养、维护的建议；更让用户意想不到的是，在活动月期间，用户可以以优惠价格购买正品灯泡，VIP服务顾问还可提供免费安装服务，延保服务（延长保修期）和升级服务（送修升级为上门）；对于保外机器，维修时免收人工服务费，只收取备件费。此外，联想在服务承诺的基础上提供响应速度更快，服务范围更广等高层次服务，针对大客户实际情况，分析客户的具体需求，最大程度满足客户信息化的高效应用。

    奥图码针对其家用投影产品推出了“红心服务”，包括“健康保险”计划、专业售前售后支持、以及定期推行的优惠政策，这些服务方面的新举措可以更好的使用户免除购买家庭影院投影产品的后顾之忧。同时，对于家庭影院投影市场的更加完善和继续发展起到了促进作用。红心服务内容：1、针对家用机推出“健康保险”计划，主要包含：整机保修期内，客户可享受每年一次免费的保养服务；针对送到服务中心参加保养服务的机台，奥图码将提供详尽专业的“健康卡”，全程记录客户机器的流明等情况，并给予保养建议。2、专业的800服务热线提供售前售后支持，免费热线电话：800-820-8150。3、定期推行的优惠政策，如“奥图码双灯礼献，品质与惊喜双享”活动。目前，奥图码拥有上海、北京、广州、成都四个直属的专业维修据点，随着业务的不断扩大，预计2009年年底服务网点会扩大到10个，让所有的消费者都能感受到奥图码迅速、便捷、专业的服务�！�

    06年，明基投影机就推出了“一卡通无忧服务”，“一卡通无忧服务”是有别于普通用户的标准服务套餐，它可以根据客户需求订制专属的服务方案，明基会依据客户身份与需求的不同，把无忧一卡通又可分为无忧卡和无忧VIP卡两种。两种卡都是针对购买力很强的行业用户。在BenQ客户管理系统中建立相应档案，包括客户的信息资料、所购产品信息及对应的服务政策等，同时还可以享有BenQ其它各项增值优惠服务。除了在产品创新能力与专业品质上领先业界，BenQ投影机在打造服务品质方面也是精益求精。以“专业服务品质，完美快乐体验”为诉求，BenQ的“二三四”满分服务政策，包括两年全球免费保修、三年DMD芯片无亮点承诺、第三年维修免人工费，不但为广大用户免除后顾之忧，也在业界赢得广泛赞誉。在遍布全国的55家BenQ投影机服务中心，用户都可享受原厂级全国联保服务，包含使用质询、快速维修、高速物流等。

    对于富可视投影机产品。大恒的服务分别从售前、售中、售后各阶段都有考虑，除了全线产品2年的部件和劳务保修和180天灯泡保修之外，在中国设置了4个配件中心和11个维修站，并在广州、上海，广州和成都等一级城市设置了备件库，以便及时为用户提供服务。在新产品上市之初，大恒公司对经销商进行基本的维修培训和产品特色讲座，再由他们传达给有意向购买该类产品的消费者。销售过程中，针对不同购买意向的消费者，大恒公司制定了不同的服务策略：对于政府集团采购的用户，大恒将提供完善的个性化的服务，如:延长服务时间，提供备用灯泡和备用机等；对于集团采购的客户，特别制定了一条龙服务，从方案设计、采购、送货上门到现场安装和培训以及定制服务实现了一体化。

    优派率先在投影机售后服务方面提出了“两年整机保修，一年并且700小时灯泡保固”的承诺，并开通24小时免费热线电话，为用户提供最贴心周到的服务。此外，针对行业用户的特点和需求，优派还推出了度身定制的特色服务，上门除尘就是其中重要的一项。作为面向全国，针对重点客户开展的一项增值服务，优派的上门除尘活动将根据用户的使用环境和设备情况不定期的进行，尤其在空气污染重，灰尘多，风沙恶劣的地区，清洁的频率还会有所增加。据悉，这项服务除了由专业维修工程师上门免费除尘外，还包括设备保养及保养知识的传授，向客户赠送服务手册等内容。为确保服务活动的专业性，优派还不仅建立了一套完整的除尘规范标准，还专门编写了除尘服务指导手册，确保服务人员的除尘操作符合最高的服务规范。

    从产品服务的覆盖的问题看，由近几年，许多厂商在市场不断巩固中心城市的同时，也开始向三四级城市拓展。各大投影机厂商为了增加销售量、提高市场占有率，他们都在不约而同地做这样一项工作，即：完善渠道，并扩大各自的渠道覆盖面，建立自己相应的渠道构架模式。因为他们深知，好产品必须通过畅通的渠道才能抵达用户手中。

    投影机市场的发展，各品牌之间的竞争变得更为激烈。投影机行业在服务水准上的长足发展不仅是市场的需要，也是激烈竞争的必然结果。经过调查，对消费者最担心的就是商家买时一个样儿，买后另外一个样儿，产品销售出去后出了问题找不到负责人。做好产品服务已经成为企业征战市场的一把利刃，在现代社会，谁掌握了服务就掌握了广大的市场人群，在企业的竞争中就占据了先机。