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投影機服務呼喚新標準-明基推“備用機4小時上門”服務要做市場“出頭鳥”
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資料顯示，2002年國內投影機市場總體銷售規模為12萬臺，相比2001年同期增長65.6%，銷售量為27.38億元，相比2001年同期增長21.9%；未來五年，中國投影機市場將會繼續以72.5%的平均速度高速增長，預計2007年的銷量會達到154.5萬臺，銷售額達到137.9億元。投影機市場正在步入快速增長的新時期。而與市場快速增長形成鮮明對比的是投影機廠商目前提供的服務并不能完全滿足用戶的需求。
據賽迪顧問舉辦的消費行為調查結果表明，投影機廠商提供的現有投影機產品服務措施中用戶比較滿意的是上門服務，而對其他服務措施則均感到不滿意。特別是國內投影機整個售后維修服務體系不夠完善和規范、由于配件成本過高導致服務維修費用過巨以及服務網絡覆蓋面不廣，服務人員的服務水平參差不齊成為用戶對投影機產品服務不滿的焦點。
顯然投影機服務水平的現狀與市場的火熱形成了鮮明的對比。面對誘人的市場蛋糕，如何提供用戶更滿意的服務將是投影機廠商接下來的競爭重點。誰能在產品的售后服務上抓住用戶的心誰就能在競爭中吃到更大的蛋糕。
代理商不能承受之重
了解投影機市場的人都知道，國內市場上眾多的投影機品牌大部分在國內都沒有生產的基地，這些品牌的投影機品牌主要依靠其在國內的代理商進行銷售，而對這些產品進行售后服務的“重擔”自然也就落在了這些代理商身上。
在這樣的服務體系中，一旦用戶的投影機發生較大故障必須送到所購品牌的代理商處進行維修，這樣就會出現兩種情況：如果這家代理商恰好是該產品的一級代理商，那么他也只能直接將發生故障的投影機送到該投影機的廠商在國內的相關機構，如果這里也不能維修，必須再將投影機寄回國外總部的原廠進行維修，待維修完畢后再寄回國內、送達用戶手中；如果用戶是從二級甚至是三級代理商手中購買的產品，那么將會更多一道手續——從二代或三代交到一代手中，然后再重復前面的流程。因此在這樣的服務體系中，無論用戶是從一級代理商還是在二級、三級代理商手中購買的產品，整個維修的服務流程所耗費的時間都可以以“漫長”來形容。這就無怪乎用戶抱怨服務不佳了，但這“板子”似乎不好全部打在代理商的屁股上。
而現的服務體系中，投影機代的大部分客戶服務都交給代理商來承擔，而受代理商的經營規模以及售后服務網絡覆蓋范圍的限制，極容易造成用戶抱怨的“服務網絡覆蓋面不廣，服務人員的服務水平參差不齊”現象。在國內缺乏制造工廠則是用戶抱怨服務體系不夠完善的根源。
那為什么不將代理商的服務水平進行升級以平息用戶對投影機服務的不滿呢？如果通過升級代理商服務水平的方式來完善投影機產品的服務體系，首先需要對代理商安排專門的維修人員，并對其進行專門的培訓；然后，代理商還需要有購買相當的產品備件來保證維修的的需要；另外、經銷商還需要購買一批專門的備用機來滿足用戶替換故障產品的要求。這些對于經銷商來說都是一筆不小的開支，普通的經銷商單一支持。而僅僅依靠大代理，服務網絡的面又不可能在短時間內得到較大增長，而維持龐大的售后服務體系對代理商來說也將成為一個沉重的經營負擔。
即使是升級了代理商的服務，由于大多數投影機廠商在國內并沒有生產的原廠，在現有的服務架構下也無法解決服務的專業化以及降低維修費用、縮短維修時間的問題，顯然依靠代理商是無法承受投影機產品的服務之重的。
明基要做服務“出頭鳥”
要改變目前投影機產品服務用戶不滿意的狀況，首先要解決的就是投影機維修費用的降低以及時間的縮短，其次就是服務的專業化以及服務范圍的擴展。而解決這些問題的首要條件就是投影機廠商在國內有產品生產的原廠，否則維修的成本很難降低。
而最近明基針對投影機產品的售后服務發布的“備用機4小時上門”，則將其投影機原廠的優勢發揮到了極至。其“備用機4小時上門”服務覆蓋明基18個售后服務中心所在城市包括北京、上海、廣州、西安、深圳、福州、烏魯木齊、沈陽、哈爾濱、南京、杭州、武漢、長沙、成都、蘇州、重慶、鄭州和濟南，當客戶使用明基投影機出現故障時，只需撥通明基BenQ服務中心的電話，將故障現象及原因向服務人員報備，明基BenQ便會指定工作人員，在4小時內攜備用投影機上門。在換回故障機進行維修期間，該備用機將提供給客戶無償使用。而在此之前，明基投影機的售后服務已經可以作到主要城市7天完修。明基首先推出這一高標準服務“備用機4小時上門”，可以說是當了一會投影機市場的“出頭鳥”。相信“槍打出頭鳥”這句話大家都聽說過，明基就不怕遭“槍打”嗎？
明基作為全球四大DLP投影機生產商之一、全球7大DLP光學引擎制造商之一，已經在蘇州建立了相當規模的生產工廠，而這正是明基能夠推出“備用機4小時上門”服務
的關鍵。擁有國內原廠的優勢，投影機產品可以方便地在國內進行維修從而節省了相當的維修費用和物流時間。
另外，國內的原廠制造的優勢，加上明基專業的客戶服務中心，將為用戶提供專業而周到的服務。同時，由于明基投影機在國內生產規模的擴大，明基的客戶服務體系將能夠提供穩定的備件貨源，保證所有故障投影機都能夠在最快時間內修復；另一方面國內大規模的生產也使得投影機的成本得以降低，加上維修速度的加快，讓明基能夠承擔大量備用機的資金壓力。由國內原廠制造帶來的強大優勢讓明基并不懼當“出頭鳥”的后果，相反，能給用戶帶來更好的服務卻能為其帶來更豐厚的市場回報。
對于那些沒有在國內建立原廠制造的投影機品牌來說，投影機產品的售后服務也并不是沒有任何作為。三年質保和五星級服務模式可以迅速及時地為各類投影機用戶提供技術支持、培訓及維修等全方位的服務，贏得了眾多用戶的好評。富可視公司的獨立服務提供商計劃，通過提供不斷完善的專業修理服務和診斷能力來補充渠道網絡。ASK也通過幫助代理商建立配件庫、提供免費配件以及賬期額度等支持代理商的服務體系。
雖然投影機廠商對提高自家產品的服務水平沒少重視，但是國內沒有原廠制造依然是一個瓶頸。隨著國內投影機市場的不斷成熟，用戶對投影機產品的的服務要求將會越來越高，而廠商之間的競爭中服務所占的分量將也會越來越重。明基依靠自身原廠的優勢已經在投影機的服務上走在了前頭，這無疑成了明基在市場競爭中一記撒手锏。而投影機市場整體服務水平的提升還有待于其他廠商的進一步努力，如果這樣看來“出頭鳥”的帽子并不一定適合明基，“領頭雁”似乎更合適。
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關于明基BenQ
明基BenQ成立于1984年，初期以電腦外設產品為業務重心，并逐漸擴展至多媒體與通信領域。2001年12月，明基電通正式宣布將自有品牌名稱由“Acer”改為“BenQ”，以「時尚產品網絡化」為核心發展概念，范圍涵蓋液晶顯示器、映像管顯示器、等離子顯示器、Joybook、投影機、光驅、刻錄機、DVD光驅、數碼相機、多功能一體機、掃描儀、移動電話、寬帶網絡等多元化產品線。
2002年，明基BenQ的年營業額為30億美金，擁有員工13,000名。身為IT產業的領導者，BenQ在產品研發、制造、銷售、及客戶服務各方面均達全球化規模：于歐洲、美洲、亞太各國及中國大陸設有分公司，從事行銷及客戶服務等業務；在馬來西亞、墨西哥、中國蘇州及臺灣則設有生產基地；在科技研發方面，明基BenQ擁有位于位于臺北、桃園、新竹、蘇州及美國加州的研發中心，研發工程師2000位以上，各類專利962項以上。更多信息，請至www.BenQ.com.cn 瀏覽。
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